¿Tu empresa es omnicanal o multicanal?
Un 73% de los consumidores compran a través de distintos canales, y la mayoría de ellos espera un buen servicio sin importar el medio por el que contacte a una empresa.
Que la marca tenga presencia en diversos espacios (tienda física, e-commerce, redes sociales) no significa que sea omnicanal o que esté respondiendo a las necesidades de sus clientes.
Así lo explicó Manuel Juárez, consultor de e-commerce y transformación digital en Magento, durante su presentación en el eshow México 2019, un evento que reunió a especialistas en marketing digital y comercio electrónico para abordar los retos y novedades de la industria
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De acuerdo con Juárez, la omnicanalidad es un valor indispensable para los clientes y una obligación para las marcas, pues los compradores actuales quieren ser atendidos por los medios que ellos elijan y con una buena calidad.
Es en este punto donde radica la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad, explicó Juárez, pues algunas marcas tienen presencia en múltiples canales pero no brindan una experiencia satisfactoria y complementaria en cada uno de ellos.
En este sentido, el consultor de Magento explicó que existen seis características básicas que debe considerar una empresa para brindar un servicio omnicanal:
1. Mobile: los consumidores usan frecuentemente su teléfono inteligente para diferentes actividades, además de que en promedio utilizan cuatro aplicaciones al día.
2. Contexto: cuestiones como presentar la información con base en las medidas locales, el lenguaje común y con descripciones personalizadas aumentan el número de conversiones.
3. Personalización: de acuerdo con datos presentados por Magento, 63% de los consumidores quieren ofertas y comunicaciones personalizadas.
4. Transparencia: un 73% de los clientes quiere poder dar seguimiento a sus pedidos en tiempo real y por cualquier canal.
5. Contundente: las marcas deben procurar una buena experiencia para sus clientes desde el primer contacto, pues un 83% de los consumidores no volverían a comprar con una marca luego de una experiencia deficiente.
6. Flexibilidad: ampliar los métodos de pago debe ser una de las prioridades de las marcas, pues 44% de los clientes que usaron métodos de pago flexibles no hubieran comprado sin ellos.
