La voz del cliente, el nuevo oro de la automatización
La voz del cliente, el nuevo oro de la automatización
El contact center ya no es suficiente: las empresas líderes se están transformando en un IA Experience Center
La atención al cliente ha entrado en una nueva era. Lo que antes se basaba en el modelo tradicional de call centers, hoy se ha transformado radicalmente gracias a la automatización, la inteligencia artificial (IA) y las plataformas omnicanal. Sectores como las telecomunicaciones, la banca y los servicios públicos están reconfigurando sus estrategias para interactuar con millones de usuarios, aprovechando la tecnología para generar valor real, asegura Carlos Lecca, Gerente Comercial de Sixbell CX Perú.
Lecca explica que la clave no está en sustituir al factor humano con robots, sino en liberar a los equipos de tareas repetitivas, como consultas frecuentes o seguimientos de pagos. "Esto permite que el personal se centre en lo que realmente importa: ofrecer respuestas empáticas a situaciones complejas y mantener un contacto cercano con el cliente", subraya.
Para el experto, el valor de la automatización y la IA radica en el aprendizaje continuo.
La implementación de plataformas que analizan cada interacción, voz, texto o datos, transforma la capacidad de una empresa para entender a sus usuarios. "No se trata solo de reducir tiempos de respuesta, sino de aprovechar cada interacción como una oportunidad de mejora", agrega.
Uno de los cambios más significativos es el valor de la voz del cliente. Durante años, las interacciones se almacenaban sin ser aprovechadas. Hoy, herramientas de IA convierten esas conversaciones en una mina de oro para mejorar procesos internos, productos y servicios.
Las plataformas de analítica conversacional y los bots con IA generativa permiten procesar el 100% de las interacciones para obtener insights precisos, rediseñar los journeys de los clientes y detectar puntos de fricción que antes pasaban desapercibidos.
De acuerdo con Lecca, la automatización y la IA han dejado de ser una tendencia para convertirse en una parte fundamental de la operación diaria en empresas líderes. El desafío, dice, es gestionar el cambio cultural que acompaña a este proceso, adaptando la mentalidad y los modelos de negocio.
Transformar un contact center tradicional en un IA Experience Center implica unificar todos los puntos de contacto del cliente en una plataforma omnicanal. Esta integración no solo permite una respuesta más eficiente, sino también personalizar cada interacción en función del historial del cliente, creando una experiencia alineada con sus expectativas.
Finalmente, el directivo destaca que en este camino de más de dos décadas, el mayor riesgo es desperdiciar lo que ya se ha logrado. "La voz del cliente es el nuevo oro. Aquellos que la ignoren operarán de manera fragmentada, sin una visión holística. No aprovechar las interacciones que ya estamos recolectando es perder una valiosa oportunidad estratégica", concluye.
