La Logística Inversa como el Talón de Aquiles de las Grandes Marcas.
ya falta poco y deberiamos de estar preparados para una de las fechas más importantes de ventas online del año el HotSale, muchas marcas han perfeccionado el arte de vender, pero han olvidado el arte de rectificar. Mi reciente experiencia con el marketplace de una marca de tenis es un síntoma de una enfermedad común en el retail moderno: la desconexión entre la promesa de marca y la ejecución operativa.
El Hecho: 30 días de silencio administrativo
Comprar es fácil. Devolver es, aparentemente, un calvario de 720 horas (y contando). Tras un error de tallaje y una falta de stock por parte de la marca, mi dinero quedó atrapado en un bucle burocrático.
3 Lecciones críticas para CEOs y CX Managers
1. El sesgo de la "Venta Ganada" Muchos líderes cometen el error de celebrar el KPI de ventas sin mirar el KPI de devoluciones. Una devolución mal gestionada cuesta 3 veces más que una venta perdida: pierdes el margen, pierdes al cliente y ganas un detractor público.
2. La transparencia supera a la plantilla El soporte de esa empresa se limita a frases prefabricadas. Esto debería ser una alerta roja. Si tu equipo de CS no tiene la facultad de escalar y resolver un reembolso en 30 días, tu sistema de gestión de datos (OMS) es obsoleto y nefasto.
3. La confianza es un activo financiero Retener el dinero del cliente injustificadamente es, en la práctica, un préstamo forzoso sin intereses que el cliente le hace a la marca. En el mercado actual, la competencia está a un clic de distancia; la fricción en el reembolso es una invitación a irse a la competencia.
