La experiencia del cliente es para toda la vida
En el sector financiero automotriz, la experiencia del cliente a lo largo del tiempo supera a las variables de tasa e interés como factor de decisión y retención.
Por Manuel Dávila, CEO de Volkswagen Financial Services México
Tiempo, facilidad, certidumbre, cercanía. Estos conceptos valen más que los términos de tasa o plazo en el sector financiero automotriz. Las diferencias en puntos porcentuales son mínimas ante el aspirante a adquirir un auto nuevo, quien tiende a tomar decisiones mucho más basadas en la experiencia del cliente. Por ello, las empresas que realmente se enfoquen en el concepto de customer centricity serán las que prevalezcan en el competido mercado del financiamiento automotriz.
Agilidad, para empezar
El consumidor actual vive en un entorno donde todo sucede rápidamente. Puede pedir transporte desde su teléfono, comprar en línea en segundos o contratar un servicio sin hablar con nadie. Para las nuevas generaciones de consumidores, la agilidad y velocidad en el servicio es de gran valor. No hay que confundir esta nueva actitud con la vieja cultura de estar siempre “ocupadísimo”. Se trata de la expectativa de que todo ocurra sin obstáculos ni espera.
De acuerdo con PwC, el 73% de los consumidores considera la experiencia como un factor clave en sus decisiones, pero menos de la mitad siente que las empresas realmente cumplen. Esta diferencia refleja una oportunidad clara para alinear mejor lo que las organizaciones diseñan con lo que los clientes realmente experimentan.
En la industria del financiamiento automotriz a nivel global, ubicar al cliente en el centro es la estrategia clave. Un solo criterio debe orientar procesos, productos y canales: que el cliente resuelva su necesidad de movilidad con toda facilidad desde el primer contacto hasta la adquisición de su vehículo en una primera etapa, pero la obligación es ir más allá. Hoy estamos hablando de la obligación de acompañar al usuario durante el periodo completo de uso y disfrute de su automóvil o camioneta, y finalmente hasta la venta de su vehículo y adquisición de uno nuevo. Esta cadena no tiene por qué romperse, como sucedía en el pasado.
En la actualidad, resulta cada vez más relevante que la experiencia del cliente continúe a lo largo del tiempo cada vez que regresa a una concesionaria. El trato personal sigue siendo fundamental; sin embargo, incluso después de varios años o ante la ausencia del mismo vendedor, muchos clientes esperan que la empresa, como conjunto, conserve cier