“El futuro del CX se paga por resolución, no por asientos”
“El futuro del CX se paga por resolución, no por asientos”: Fernando Migrone, vicepresidente de Marketing para Zendesk Latinoamérica
Fernando Migrone, con casi tres décadas en la industria de la tecnología e innovación tecnológica, recorriendo B2B y B2C se define, sin rodeos, como Challenger. A unas horas de inaugurar el encuentro de Zendesk en México, resume su tesis con una sonrisa cómplice: “La capacidad de la IA está limitada por la capacidad del usuario”. Frase que marca el tono de una charla que cruza estrategia, tecnología y una obsesión sana por el cliente.
Del “digital mira el pasado” a decisiones en tiempo real
En marketing vivimos tres movidas, dice. La primera: del offline al digital. La segunda: de medir “todo” con KPIs y atribuciones, pero mirando espejos retrovisores. La tercera -la que hoy nos pisa los talones-: inteligencia artificial para decidir en tiempo real, evaluar volúmenes masivos de datos y personalizar a escala sin romper operaciones ni presupuestos.
“Digital nos dio métricas del pasado. La IA nos habilita a decidir mientras pasa.”
Para los equipos, esto significa menos promesas y más capacidad operativa: detectar tendencias, ajustar creatividades al vuelo, y entregar mensajes que hablan el lenguaje de cada comunidad. Personalización real, no segmentación gruesa.
El giro estratégico: una plataforma de resoluciones
La novedad que Zendesk trae al evento no es un feature aislado, sino un cambio de marco: pagar por casos resueltos, no por seats. Es una manera de alinear tecnología con negocio y, sobre todo, con el Customer Experience (CX) que importa.
“Nos enfocamos en la experiencia y en el resultado: problemas resueltos. Eso te obliga a mirar KPIs que mueven el negocio: NPS, churn, relación de vida del cliente.”
La plataforma de resoluciones desplaza la conversación de licenciamientos a impacto: ¿cuánto mejor y más rápido resuelves? Ese enfoque, asegura, cambia hasta los tableros ejecutivos.
Lo básico primero: datos, web y valor de intercambio
La palabra “IA” aparece en todas las mesas. Su advertencia es pragmática:
- Lo básico: “Mira tu sitio web. ¿Está actualizado? ¿Tu propuesta de valor es clara y habla como tu cliente?”
- Arquitectura de datos: “IA sin datos útiles sirve poco. Ordena lo que sabes de clientes, mercado y evolución del negocio. Con datos ordenados, escalar IA es más fácil.”
Sobre privacidad y consentimiento, vuelve a marketing 101: si pides datos, devuelve valor. Y enfatiza la materia prima no sensible: datos de comportamiento y tendencia que permiten anticipar necesidades sin invadir la privacidad.
En Latinoamérica hay generadores de tendencia y seguidores; la diferencia no es ideológica, es de madurez digital. La principal barrera hoy: datos internos (calidad, acceso, gobierno) y conocimiento aplicado. Recomendación operativa: no intentes todo a la vez; identifica procesos críticos donde IA tiene ROI inmediato y escala desde ahí.
Regulación: base global, adaptación local
En privacidad, la guía es clara: operar con el estándar más estricto como baseline y ajustar por mercado (GDPR, México, Brasil). La seguridad y el control de exposición de datos personales no son opcionales: “Proveemos herramientas para limitar qué ve cada rol; lo exigimos internamente y lo habilitamos para clientes”.
Creatividad con IA: mejor briefing, mejores ideas
Lejos del mito de que la IA “responde todo”, empuja una disciplina que suena conocida: “Si el brief es pobre, la salida será genérica. La IA acelera ideas, prototipos y tests, pero el criterio sigue siendo humano.”
¿Señal de alerta en un equipo? Dejar de equivocarse. Cuando ya no hay errores, se perdió la curiosidad y, con ella, el aprendizaje. El antídoto: microtests constantes.
Ética y mínimos no negociables
Tres líneas rojas: transparencia, seguridad, privacidad. No solo en el discurso: en la configuración del stack, en la limitación de campos visibles para agentes y en la auditoría continua. Tecnología como medio; personas y procesos como centro.
Fernando sonriente comparte el eje del encuentro: contenido, networking y “venue que enamora”
La puesta mexicana toma inspiración de su edición reciente en Brasil: novedades de producto, sesiones técnicas y de negocio, y un énfasis en networking entre pares. La promesa es coherente con su mantra de CX: “Desde el venue hasta el contenido, todo tiene que sentirse como buena experiencia”.
Métrica obsesiva y talento encendido
Su métrica del día a día no es un vanity metric: el estado del equipo. Sin personas alineadas, respetadas y en crecimiento, no hay estrategia que sobreviva.
¿Perfil que busca? Curiosidad, atención al detalle y tolerancia al riesgo. Gente que sepa equivocarse rápido y bien.
Lo que viene (más pronto de lo que crees)
Más que “dos años vista”, él habla de meses: verticalización de la IA y herramientas hiper-especializadas por proceso. Menos suites monolíticas, más piezas profundas que se integran para orquestar marketing y atención al cliente en tiempo real.
Una frase para el para qué
“Mostrar las innovaciones que Zendesk trae y cómo cada cliente puede ponerse al frente de su competencia, haciendo diferencia real en el negocio y en la experiencia de sus clientes.”
• Conexión directa con ejecutivos de Zendesk y expertos del mercado, compartiendo insights y experiencias de alto valor.
• Un ambiente colaborativo diseñado para el intercambio de ideas, creando una experiencia humana y significativa para los asistentes.
• Presentaciones exclusivas sobre innovación y la visión estratégica de Zendesk, destacando las soluciones de IA para transformar el servicio al cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX).
• Demostraciones prácticas y en vivo de productos innovadores, guiadas por especialistas de Zendesk.
• Oportunidades únicas para ampliar tu red de contactos con la red de partners de Zendesk para impulsar nuevas alianzas de negocio.
