Trazabilidad, costos y confianza: el triángulo para operar WhatsApp como un canal de negocio en 2026
En México, la conversación ya es infraestructura. Datos de Digital 2026 (We Are Social y Meltwater) indican que 99 millones de personas usan redes sociales —74.9% de la población— con cifras basadas en octubre de 2025. En ese entorno, WhatsApp se mantiene como una de las plataformas con mayor presencia: 91.4% de uso entre internautas mexicanos, de acuerdo con el mismo reporte.
Con esa escala, la pregunta dejó de ser si una empresa “tiene WhatsApp”. Para 2026, el reto es si lo operará como un canal gobernado (auditado, presupuestado y medible) o como una suma de chats que funcionan… hasta que crecen y se rompen. Expertos de Concepto Móvil proponen tres preguntas para elegir proveedor de WhatsApp Business:
1) Cuando esto escale, ¿la trazabilidad vivirá en personas o en un sistema?
En equipos pequeños, “todo se resuelve en el chat”. El problema aparece con turnos, rotación, excepciones y múltiples puntos de contacto. Un proveedor debe permitir responder, desde el primer mes: quién atendió cada conversación y qué se acordó, cómo se conserva el historial si cambia el equipo y cómo se evita la fragmentación entre teléfonos y bandejas sin control.
2) Antes del precio de implementación, ¿quién entiende el modelo de costos y cómo se presupuestará?
Meta ya opera un esquema de cobro por uso. Desde el 1 de julio de 2025, la plataforma migró a un modelo de cobro por mensaje de plantilla entregado, por categoría (Marketing, Utility y Authentication), con variaciones por país y, en algunos casos, por volumen. La segunda capa es el partner/BSP: además de conectar, suma interfaz, ruteo, automatización, analítica e integraciones. En otras palabras: Meta fija la tarifa base; el proveedor define el costo operativo real.
3) ¿Cómo sostener la confianza del consumidor en la era de la automatización?
WhatsApp funciona porque se siente personal. Por eso, la operación exige controles: gestión de opt-ins y preferencias, monitoreo de calidad (entrega, bloqueos, reportes), reglas de frecuencia y segmentación, y protección de identidad (accesos, gobernanza y trazabilidad por agente). En 2026, la seguridad ya no es opcional: si el canal se percibe vulnerable, se enfría la conversación y cae la conversión.
Mauricio Avilés, cofundador de Concepto Móvil y coCEO, lo resume así: “En México, la mensajería ya no es un canal accesorio: es donde se define buena parte de la experiencia del cliente y, en muchos casos, del ingreso. En 2026 el reto es operar ese canal con trazabilidad, control de costos y reglas claras, no solo con velocidad.”
