Ser digital sin ser distante: claves de un modelo comercial centrado en personas
Ser digital sin ser distante: claves de un modelo comercial centrado en personas.
Por Cristiano Tateshita, CEO de tudepa.com.
La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa para convertirse en una infraestructura invisible que transforma industrias, hábitos y expectativas. Hoy, es difícil imaginar una actividad económica que no esté, al menos parcialmente, atravesada por algoritmos, modelos predictivos o automatizaciones. Pero en medio de este avance vertiginoso, una preocupación resurge con fuerza: ¿cómo conservar la esencia humana de las relaciones comerciales cuando los puntos de contacto están mediados, cada vez más, por máquinas?
La eficiencia ya no es suficiente
En un ecosistema donde los tiempos de respuesta rápidos y la personalización se han vuelto indispensables, el verdadero diferencial no está en los sistemas, sino en la sensibilidad. La eficiencia es deseable, pero no suficiente. En mercados saturados de soluciones digitales, el liderazgo pertenece a quienes diseñan experiencias capaces de generar confianza, cercanía y comprensión auténtica del cliente.
Esto exige una visión más amplia: la tecnología no reemplaza al talento humano, lo potencia. En vez de sustituir la empatía, debe facilitarla. Un chatbot puede resolver una consulta, pero difícilmente construye una relación. La IA puede anticipar necesidades, pero es la voz humana la que interpreta emociones. La clave está en mantener un equilibrio: saber cuándo dejar que la tecnología actúe y cuándo intervenir con presencia humana.
México y la revolución conversacional
México se encuentra hoy en el epicentro de una revolución conversacional. Según las estadísticas de Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, con más del 80% de los usuarios prefiriendo canales como WhatsApp para interactuar con marcas, el país es uno de los líderes regionales en adopción de experiencias conversacionales. Esta transformación redefine el inicio de toda relación comercial: desde un mensaje de texto puede activarse un flujo completo de perfilamiento, atención y conversión.
Gracias a la IA, es posible identificar necesidades, segmentar perfiles y activar campañas en tiempo real, todo desde un dispositivo móvil. Pero esto también eleva el estándar: la interacción ya no puede ser genérica ni robótica. Lo que el cliente espera es una conversación útil, respetuosa y humana, incluso cuando la inicia una máquina.
Inteligencia artificial en el sector inmobiliario
Un ejemplo representativo de esta evolución se observa en el sector inmobiliario, particularmente en las etapas de preventa. La digitalización ha permitido mostrar propiedades a través de recorridos virtuales, automatizar seguimientos y brindar atención continua, incluso fuera del horario comercial. Pero la decisión de adquirir una vivienda sigue estando profundamente anclada en emociones, sueños y temores.
Es aquí donde la combinación entre IA y acompañamiento humano marca la diferencia. La tecnología puede optimizar cada etapa del embudo comercial, pero solo la empatía construye la confianza necesaria para que alguien se comprometa con una inversión de largo plazo. Las empresas que entienden esto diseñan recorridos híbridos, donde lo digital facilita, pero lo humano persuade y conecta.
Lo humano como ventaja competitiva
El modelo comercial del futuro no será ni exclusivamente digital ni estrictamente presencial: será híbrido, adaptativo y centrado en las personas. Las organizaciones que logren integrar la inteligencia artificial con un profundo entendimiento humano serán las que lideren no solo en términos de ventas, sino en relevancia y reputación.
Según el estudio “The Human + Machine Equation” de Accenture, las compañías que adoptan estrategias centradas en el ser humano, impulsadas con IA, tienen 1.6 veces más probabilidades de reportar un crecimiento acelerado. Este enfoque no es sólo ético; es rentable.
En definitiva, la pregunta ya no es si debemos digitalizarnos, sino cómo lo hacemos sin perder de vista a quien realmente importa: la persona al otro lado de la pantalla.
