La omnicanalidad como motor de competitividad
La omnicanalidad se ha consolidado como uno de los mayores diferenciadores competitivos en el comercio global. Hoy los consumidores esperan experiencias coherentes, fluidas y personalizadas, sin importar si interactúan en un canal digital, físico o híbrido. Esta transformación no solo responde a las preferencias de compra, sino que refleja un imperativo estratégico: en un mercado en constante cambio, la capacidad de integrar y coordinar múltiples canales es la clave para crecer de manera sostenible.
Las marcas que sobrevivieron y prosperaron en medio de disrupciones logísticas, cambios en los hábitos de consumo y nuevos modelos de negocio, fueron aquellas que convirtieron la complejidad en ventaja. Y la omnicanalidad es precisamente eso: un puente entre sistemas, equipos y experiencias que, cuando está bien orquestado, multiplica el valor para el cliente y la eficiencia para la empresa.
“En nuestra compañía hablamos de omnicanalidad evolucionada: una propuesta donde inventarios, carritos y puntos de venta se integran para ofrecer soluciones que responden a la intención real del consumidor”, sostiene Héctor Tinjacá, Gerente General para Latinoamérica Norte, VTEX. Esto significa, por ejemplo, que una persona pueda descubrir un producto en línea, verificar su disponibilidad en una tienda cercana y decidir recogerlo o recibirlo a domicilio en cuestión de horas. También implica que un comercio pueda gestionar devoluciones sin fricciones o transformar cualquier tienda física en un centro de cumplimiento. Se trata de borrar las fronteras artificiales entre canales y poner al cliente en el centro de cada decisión.
No obstante, la omnicanalidad no puede pensarse de manera aislada. Está íntimamente ligada a otros dos ejes estratégicos: la evolución del comercio B2B y el surgimiento de agentes de IA a escala empresarial. Las operaciones mayoristas demandan estructuras sólidas y personalización avanzada; la inteligencia artificial, por su parte, abre la puerta a una nueva fuerza laboral digital que amplifica la productividad.
“La tecnología juega aquí un rol fundamental. En VTEX Vision 2025, nuestra vitrina anual de innovación, presentamos avances que permiten acelerar esta transición. Destacan las nuevas capacidades de orquestación de pedidos con inteligencia artificial, la búsqueda semántica que entiende mejor la intención de compra y las integraciones que facilitan el cross-channel fulfillment. Todo esto, diseñado para ayudar a las empresas a convertir un desafío histórico —la fragmentación de canales— en una oportunidad de diferenciación”, afirma Tinjacá
El gran reto para las empresas en Latinoamérica es abrazar esta visión de forma práctica y estratégica. Omnicanalidad no es implementar más canales, sino conectar inteligentemente los que ya existen, con datos confiables y procesos consistentes. No se trata de sumar complejidad, sino de simplificar la experiencia del cliente y optimizar la operación.
